近日，随着国际消费者权益日的临近，游戏周边商品的售后问题再次成为玩家关注的焦点。据蓝鲸新闻报道，叠纸游戏旗下的《恋与深空》淘宝旗舰店因客服响应缓慢、换货流程冗长以及售后服务不稳定等问题，遭到了大量玩家的投诉和不满。
尽管叠纸游戏官方此前已发布道歉公告，并承诺进行整改，但许多玩家对整改的实际效果仍持怀疑态度。蓝鲸新闻记者为此深入采访了五位资深玩家，了解了她们在购买《恋与深空》周边商品时所遭遇的消费陷阱和维权困境。
叠纸游戏近年来在女性向游戏市场持续发力，其旗下包括《恋与深空》、《无限暖暖》等多个在研项目备受瞩目。据Sensor Tower数据显示，《恋与深空》截至2025年3月8日，全球累计收入已突破5亿美元。随着二次元文化的流行，游戏周边商品成为了玩家们表达喜爱的重要方式。2024年天猫双11期间，叠纸心意旗舰店推出的《恋与深空》全新周边，在开售前就迅速突破了5000万的销售额，首日成交额更是超过2亿。
然而，当玩家们的热情遭遇“已读不回”的客服时，消费体验便大打折扣。金金作为一位资深玩家，自2018年起便开始在叠纸游戏的官方店铺购买周边商品，至今已消费超过3万元。她曾遭遇过因未收到补款通知而导致手办订单失效的情况，涉及金额达650元。尽管她向客服反馈，但得到的却是官方统一话术的回复，维权过程耗时一个多月，最终仅追回部分金额。
不仅如此，商品的质量问题也让玩家们感到失望。糖糖购买的《恋与深空》黎深生日纪念金属徽章组存在颜色与预览图不符的情况，涉及随意修改角色设定的问题。尽管客服承诺换货，但自寄回商品后，她一直未能收到正确的版本。玩家Lin购买的色纸也存在划痕等质量问题，联系客服后同样未能得到及时有效的解决。
据记者调查，叠纸游戏早期推出的周边商品质量普遍较好，但随着销量增长，品控和质量问题开始频发。从2024年9月发售的批次开始，许多周边商品出现了色差、划痕等明显瑕疵。更令人担忧的是，即使玩家成功联系到真人客服并安排了换货服务，换货后收到的商品仍可能是错误的版本。
玩家们对叠纸游戏的预售周期也提出了质疑。虽然预售属于行业常态，但叠纸游戏标注的200天发货周期让许多玩家感到不满。据工厂负责人介绍，即使是特殊工艺的产品，也只需要一两个月就能完成生产。而叠纸心意旗舰店预售的周边商品销量可观，但售后问题却迟迟得不到解决。
在叠纸游戏发布整改声明后，仍有玩家遭遇退货时客服“已读不回”的问题。铁柱购买的商品在收货后26天内仍未解决售后问题，期间被多次要求重复提交材料，但客服却以“处理售后的人多，需要排队”为由拖延。玩家们对叠纸的整改公告表示无法信服，因为问题依旧处理缓慢，且客服多为“人机”自动回复。
尽管如此，出于对游戏角色的喜爱，玩家们仍表示会继续购买周边商品。但他们会更加谨慎地选择购买渠道和产品类型，避免盲目溺爱。截至3月13日，在黑猫投诉平台上，以叠纸游戏为主体的投诉量已达190条，而涉及叠纸心意客服、商品瑕疵等相关问题的案例更是高达5649起。
叠纸心意客服问题频频登上热搜，引发了舆论风暴。3月2日，叠纸心意官微发布道歉整改公告，承诺将客服团队扩容至180人，并提升服务响应速度。然而，对于如何定义“响应速度”以及是否将“AI自动回复”计入响应时效等关键问题，叠纸方面并未作出明确回应。
玩家们希望叠纸游戏能够正视消费者的投诉和反馈，切实改进售后服务质量，让玩家们能够享受到更好的消费体验。同时，也呼吁相关监管部门加强对游戏周边市场的监管力度，保障消费者的合法权益。
在二次元文化盛行的当下，游戏周边市场潜力巨大。但要想赢得消费者的信任和口碑，游戏公司必须注重产品质量和售后服务质量。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
对于玩家们来说，他们更希望看到的是游戏公司能够用心打造优质产品，提供贴心周到的售后服务。只有这样，才能让他们在游戏中找到真正的乐趣和归属感。
